Table des matières
2. SUPPORT TECHNIQUE & SUPERVISION
1. HÉBERGEMENT
1.1 Description du Service
Probesys fournit au Client un Service d'hébergement informatique dont les ressources réseau, stockage, mémoire et processeur peuvent être mutualisées ou dédiées selon le type d’offre souscrite (VPS dédié, hébergement mutualisé, SaaS…).
Ce Service exploite l'infrastructure d'hébergement haute disponibilité Probesys située en Datacenters à Grenoble (France) et administrée par l'équipe d'experts systèmes et réseaux de Probesys.
Eu égard à la haute technicité du Service, Probesys ne saurait être soumise à ce titre qu'à une obligation de moyen.
1.2 Conditions d’utilisation et d’exploitation
Probesys garantit un accès au Service dans les conditions d’une fréquentation normale et d'un usage raisonnable. Dans l'hypothèse où l'accès au Service ne pourrait être maintenu en raison d'un trafic ou d'un usage excédant les capacités du Service, Probesys et le Client se concerteront afin d'envisager ensemble des modifications techniques et financières des conditions d'hébergement du Client.
1.3 Disponibilité
Probesys intervient régulièrement dans le cadre du Maintien en Condition Opérationnelle du Service, afin notamment d'assurer la sécurité des infrastructures. Si une intervention devait nécessiter une interruption du Service, Probesys en informerait par mail et au plus tôt les Clients impactés, afin que ceux-ci puissent prendre leurs dispositions.
L'infrastructure d'hébergement Probesys est supervisée en continu afin de détecter au plus tôt les éventuels problèmes ou indisponibilités.
Probesys garantit les niveaux de service suivants :
- Taux de disponibilité annuelle : 99,9%
- Garantie Temps d'Intervention 1h (heures ouvrées)
- Garantie Temps de Résolution 4h (heures ouvrées)
En cas de dépassement de ces niveaux de service, et en dehors des cas de force majeure ou d'incidents indépendants de l'action de Probesys, le Client serait légitime à réclamer un dédommagement correspondant au prorata temporis des sommes facturées sur les périodes d'indisponibilité, ce montant étant calculé à la journée par arrondi supérieur. Dans tous les cas, le montant total du dédommagement réclamé ne pourra excéder 100% des sommes facturées pour le Service.
En cas d'incident d'exploitation et notamment d'interruption de service, Probesys tiendra régulièrement informé le Client de la nature de l'incident en cours, des actions mises en œuvre et du délai estimé de rétablissement du Service. Dans pareille situation, le Client s’engage à rester en permanence disponible afin de pouvoir collaborer avec Probesys notamment en lui fournissant toute information complémentaire, et en procédant à tous les tests et vérifications nécessaires. Si le Client n’est pas disponible ou ne collabore pas avec Probesys pour la résolution de l'incident, il ne pourra pas prétendre bénéficier des garanties mentionnées ci-dessus.
1.4 Sauvegardes
Des sauvegardes des systèmes de fichiers et bases de données sont réalisées quotidiennement par Probesys, et sont conservées de manière sécurisée selon le principe suivant :
- Conservation d'une sauvegarde par jour pendant une semaine
- Conservation d'une sauvegarde par semaine pendant un mois
Des configurations spécifiques peuvent être mises en place en fonction des besoins du Client.
1.5 Responsabilité
Le Client est seul responsable de l’usage qu’il fait du Service souscrit. Le client s’engage à ne pas faire un usage du Service contraire à la loi, ou de nature à perturber le bon fonctionnement des infrastructures de Probesys. Notamment, le Client s’engage à ne pas utiliser le Service à des fins de prospection mail ou autres usages pouvant être assimilées à du spam (pourriel).
L'ensemble des prestations et actions mises en œuvre par Probesys sont conformes aux bonnes pratiques et règles de l'art, notamment en terme de sécurité, de documentation et de maintenabilité des infrastructures.
2. SUPPORT TECHNIQUE & SUPERVISION
2.1 Description du Service
Une infrastructure système et réseau nécessite une surveillance et une maintenance continues pour assurer son bon fonctionnement, sa disponibilité et la sécurité des données.
Dans le cadre de ses prestations, Probesys fournit au Client un Service de support technique système et réseau par tickets mail et téléphone (hotline) destiné à prendre en charge des demandes d’interventions préventives, curatives voire évolutives sur les infrastructures du Client.
Le périmètre d’intervention de Probesys dans le cadre du support technique système et réseau couvre sans s’y limiter le champ d’expertise suivant : serveurs Linux et BSD, technologies de virtualisation et de stockage open source, solutions libres de sauvegarde, supervision, partage de fichiers, mail, web et bases de données, équipements et services réseau (routeurs, firewalls, switchs, points d’accès wifi, DNS, DHCP, VPN…).
En complément, Probesys propose au Client un Service de supervision système et réseau permettant de superviser à distance le bon fonctionnement et la métrologie des infrastructures du Client. Probesys ne surveille que le bon fonctionnement du serveur physique et du système. Aucun test fonctionnel n'est effectué dans le cadre de cette surveillance.
Probesys s’engage à mettre en œuvre tous les moyens humains, logistiques et techniques nécessaires à la réalisation du Service. Eu égard à la haute technicité du Service, Probesys ne saurait être soumise à ce titre qu'à une obligation de moyen.
2.2 Support technique système et réseau
Le support technique système et réseau est assuré par les équipes Probesys du lundi au vendredi hors jours fériés, de 9h à 12h et de 14h à 17h30. Le support est joignable par mail ou par téléphone (hotline permettant de joindre directement un technicien), mais également via une plateforme web dédiée (https://support.probesys.com/) permettant d’ouvrir un ticket et d’échanger avec les techniciens.
La vocation première du support technique système et réseau Probesys est d’assurer les opérations de maintien en conditions opérationnelles des infrastructures du Client mises en service par Probesys. Dans ce cadre, le Client peut solliciter le support pour tout incident ou demande de changement concernant les systèmes et équipements considérés.
À la réception d’une demande émanant d’un interlocuteur référent du Client par le support technique système et réseau Probesys, celle-ci est qualifiée et un ticket est créé. En fonction de la criticité de l’incident et de la complexité de l’intervention nécessaire, celle-ci pourra être réalisée immédiatement ou planifiée en concertation avec le Client.
Le temps passé à la résolution du ticket est décompté du forfait d’heures du Client par tranches de 30 minutes, toute tranche entamée étant due.
Dans le cas d’une demande d’évolution, une évaluation du temps nécessaire pour réaliser l’intervention est faite, puis un dialogue commercial est engagé afin d’évaluer la pertinence d’une réalisation dans le cadre du support (le temps étant alors décompté du forfait d’heures) ou d’une prestation spécifique.
Forfaits d’heures
Probesys propose au Client des forfaits correspondant à des crédits d’heures valables un an à compter de la date de souscription ou de renouvellement du Service. Les tarifs sont dégressifs en fonction du volume d’heures souscrit. Les heures non consommées en fin de période ne sont pas reportables sur la période suivante. Dans le cas où le crédit d’heures serait épuisé avant la fin de la période, le Client peut renouveler le Service par anticipation, le nouveau crédit d’heures étant alors de nouveau valable un an à compter de la date de renouvellement par anticipation.
Aucune intervention n’est réalisée par Probesys dans le cadre du Service de support technique système et réseau avant la souscription du Service ou son renouvellement en cas d’épuisement du forfait d’heures. Cependant, si tel était le cas, le temps passé serait facturé à l’heure ou décompté à posteriori.
Dans le cadre d’un forfait d’heures, le Client peut solliciter le support technique système et réseau sur tout sujet entrant dans le champ de compétence de Probesys.
Forfaits illimités
Dans certains cas spécifiques, Probesys peut proposer au Client un forfait de support technique système et réseau à l’année dit « illimité ». Dans ce cadre, le Client ne peut solliciter le support technique système et réseau que sur un périmètre restreint et strictement défini par contrat ou mention spécifique sur la proposition commerciale.
Modalités d’intervention
Les interventions réalisées dans le cadre du support technique système et réseau sont faites à distance via des accès chiffrés et authentifiés (SSH, VPN…) lorsque les équipements sont administrables à distance. Les techniciens Probesys peuvent également intervenir sur site si un incident critique le nécessite (le temps de déplacement est alors décompté des heures de maintenance).
Le Client doit assurer à Probesys toutes facilités pour l’exécution du Service. Notamment, il veillera à permettre à Probesys un accès aux infrastructures et locaux techniques. Afin de permettre aux techniciens Probesys d’intervenir dans les meilleures conditions, le Client s’engage également à informer Probesys de tout changement majeur ayant eu lieu sur son infrastructure et à transmettre à Probesys les documentations techniques, synoptiques réseau, mots de passe et autres éléments nécessaires.
Enfin, le Client désigne un ou plusieurs interlocuteurs référents habilités à solliciter le support Probesys et à engager les éventuelles actions correctives nécessaires.
Niveaux de service
Dans le cadre du Service de support technique système et réseau, Probesys garantit au client un délai d’intervention (GTI) à distance de 4 heures ouvrées à compter de l’ouverture du ticket.
2.3 Supervision système et réseau
En complément du Service de support système et réseau, Probesys propose un Service de supervision à distance des infrastructures du Client. Une veille est alors assurée par les équipes Probesys sur les horaires du support (du lundi au vendredi hors jours fériés de 9h à 12h et de 14h à 17h30) afin d’analyser, faire remonter au Client et traiter en coordination avec celui-ci les éventuelles alertes.
À la réception d’une alerte analysée comme ne relevant pas d’un faux positif, un ticket sera ouvert par Probesys au nom du Client afin de suivre le traitement de l’incident et décompter du forfait d’heures de support le temps d’intervention associé. Afin de garantir la pérennité de l’exploitation, le Client autorise Probesys à agir de manière proactive sur les équipements et serveurs supervisés, un compte-rendu d’intervention étant alors adressé au Client via le ticket concerné.
Le Service de supervision système et réseau est souscrit par le Client auprès de Probesys pour une période d’un an renouvelable du 1er janvier au 31 décembre. La liste des équipements et serveurs supervisés est précisée dans la proposition commerciale et la facture associée. Cette liste est révisée annuellement ou à la demande du Client en cas d’évolution de son infrastructure.
Afin de permettre le fonctionnement de la supervision à distance, le Client doit permettre un accès via SSH depuis les infrastructures Probesys aux serveurs et équipements cibles. Probesys communiquera au Client la liste des adresses IP sources des connexions à distance.
Périmètre de la supervision système et réseau
- Joignabilité de la machine et uptime
- Utilisation du ou des processeurs et charge système, processus en cours d’exécution
- Utilisation de la mémoire vive et espace d’échange swap
- Utilisation des disques et supports de stockage (espace libre, options de montage, iops…)
- Utilisation des interfaces réseau, connexions TCP
- Joignabilité de ressources externes et résolution de noms DNS
- Synchronisation de l’horloge (si disponible)
- État des files d’attente d’expédition de mail (postfix)
- État des services systemd (si disponible)
- Validité des certificats X509 existants (si disponible)
- Scan antivirus ClamAV (si disponible)
Pour un serveur physique, en complément :
- État des tableaux RAID logiciel
- État des tableaux RAID matériel (si disponible)
- État et valeurs SMART des disques durs (si disponible)
- État des interfaces réseau et agrégations de lien (si disponible)
- État des alimentations (si disponible)
- État des ventilateurs (si disponible)
- État des sondes de température (si disponible)
Pour une infrastructure de virtualisation et de stockage, en complément :
- État du cluster Proxmox ou Ceph